Introducción a la Logística

Donde estoy?
Dentro de la cadena de producción nos encontramos entre los proveedores y los canales de distribución. Los requerimientos de los servicios ya están dispuestos por el mercado y es de constante mejora ya que constantemente se negocia las condiciones con los proveedores y de acuerdo a la oferta y la demanda ellos establecen el precio al cual nosotros le llamamos a costo ya que después de determinarlo en el mercado establecemos un margen de ganancia depende del tipo de cliente que se maneje a veces proponiendo promociones.

Al ser un servicio la tangibilidad es muy baja ya que los ofrecidos por la empresa son más de operaciones, traslados, recurso humano y los lugares de atractivo turístico ofrecido por nuestros proveedores.

Actualmente no contamos con normas de calidad ISO que nos permitiría documentar nuestras políticas y procedimientos y revisarlos periódicamente para así evitar la duplicidad de procesos y tener más productividad.

Nuestro lead time puede variar desde 24 horas hasta 72 horas porque debemos coordinar por teléfono y por correo electrónico con nuestros proveedores para verificar disponibilidad de servicio y así poder responder a nuestro cliente si podemos o no ofrecer el servicio. Al igual que no contamos con punto de re-stocking porque es intangible y puede o no puede estar disponible dependiendo de nuestros proveedores.

El historial de ventas se hace manual tomando la información del sistema donde ingresamos los servicios para luego mostrarlos en una hola electrónica (Excel).

Nos podemos encontrar haciendo función de planeación y compras sin contar con un ERP que registre la información y que permita emitir reportes en tiempo real para ver como va el negocio que nos elevaría a hacer supply chain y si interconectamos nuestros proveedores evolucionaríamos a supply web.

La logística individual dentro de la empresa se maneja a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas, contabilidad cuenta con un sistema de registro que solo emite reportes y no se encuentra interconectado en tiempo real con los otros departamentos.

En lo que a logística comercial se refiere no se encuentra interconectado con los canales de distribución solo emitiendo periódicamente a éstos información por correo electrónico sobre las diferentes actualizaciones de los servicios a ofrecer.
El departamento de mercadeo es muy robusto ya que nos hemos diversificado dependiendo del tipo de mercado que estamos manejando ofreciendo diferentes promociones dependiendo del segmento.

La logística reversiva no se encuentra automatizada, no es ingresada a una base de datos para medir la satisfacción del cliente en base a números.

La logística capilar con nuestros socios fuera de la cadena (business center) se encuentra un poco descuidada ya que no estamos en contacto frecuente con ellos al no monitorear sus ventas.

Quién es mi cliente?
Mi cliente es muy amplio en lo que a necesidades se refiere, puede ir desde un hombre de negocios hasta un alguien que le gustan los deportes extremos.
Eso si al ser de un alto poder adquisitivo exige que el servicio sea a tiempo, un buen guía, buen servicio al cliente y bilingüe.
Que se le explique los servicios a cabalidad para que no haya ningún malentendido y proveedores que ofrezcan un buen producto donde no tengan quejas ni ningún tipo de inconveniente.

Que tengo? Ventajas para mi?
Este cliente se conecta con la empresa desde tres canales de distribución que se encuentran en tres hoteles de propiedad de la cadena Bern.

Contar con propia flota para llevar los clientes hacia atractivos turísticos dentro de propiedad Bern o donde nuestros proveedores que brindarán los productos y servicios que nosotros les hicimos llegar.

Tenemos canales de distribución a través de la promoción de nuestros servicios ofreciendo una comisión a los agentes que vendan nuestros servicios.

Mi beneficio las órdenes de compra a los proveedores se hacen inmediatamente primero verificando disponibilidad desde unos de los canales de distribución en algunos de los tres hoteles de propiedad y después procesando la reserva con la aprobación del cliente.

Que necesito?
Necesito proveedores que ofrezcan la misma o mejor calidad de servicio que ofrezco yo así mi cliente no tendrá ningún inconveniente en estar satisfecho.
En ese caso es la responsabilidad del agente de seleccionar al mejor proveedor y así mantener los más altos estándares de servicio.

Dos áreas a mejorar
Operación de Distribución
La forma en que se haría esta mejora sería incrementando las visitas a los canales de distribución fuera de las propiedades, refrescando la información e incentivando la promoción de los servicios de la empresa a la vez monitoreando frecuentemente las ventas de cada canal subiendo esta información a una base de datos que permita manejar los datos para posteriormente hacer predicciones de acuerdo a la ocupación de cada hotel o del movimiento de sus clientes cautivos para en base a esta información poder decisiones sobre ajustes en estrategias que nos permitan tener mayor nivel de ventas.

A la vez poder implementar un ERP que nos permita poder vender un servicio y así reducir nuestro lead time a la hora de entrega del servicio así incrementar las ventas para clientes que requieren un servicio en tiempo real.

Proceso de Logística Reversiva
Nosotros tenemos encuestas que les entregamos a nuestros clientes, en esas encuestas los clientes evalúan el servicio que le brindamos de acuerdo a las expectativas que tenían y/o las expectativas que nosotros como vendedores les dimos.

Estas encuestas son muy importantes ya que nos permiten ver donde hay un vacío de servicio o más bien donde el cliente no se siente satisfecho y que nos permite mejorar nuestro servicio para en ese caso hacer que el cliente regrese. Un cliente satisfecho siempre regresa.

La forma ideal para poder utilizar esta herramienta tan poderosa es captarla en una base de datos que nos permita ver nuestras áreas de oportunidad y así implementar la mejora continua.

A continuación una entrevista efectuada a un Representante de un Tour Operador
http://www.youtube.com/watch?v=M5qgLPZpkKE